Top
 

Zo bespaarde Maastricht op één jaar tijd 80.000 euro

Conxillium / Algemeen  / Zo bespaarde Maastricht op één jaar tijd 80.000 euro

Zo bespaarde Maastricht op één jaar tijd 80.000 euro

Een publiciteitscampagne en een slimme oplossing. Dat was alles wat de stad Maastricht nodig had om de verwerkingskosten van meldingen van burgers drastisch terug te brengen. Lees het verhaal van Herman Weltens, coördinator Kwaliteit, Arbo en Milieu bij de stad Maastricht.

In het kader van het tweejarige LEAN-project van de stad Maastricht (effectiever werken, processen beter stroomlijnen en Maastricht voorbereiden op de toekomst) besloot de stad om op zoek te gaan naar een systeem waarmee inwoners van de stad zelf meldingen en klachten over ruimtelijke ordening  kunnen doorgeven. En minstens even belangrijk: die meldingen moeten automatisch bij de juiste medewerker belanden.

“We wilden een systeem waarmee meldingen van burgers rechtstreeks vanuit een app worden doorgezet naar de verantwoordelijke uitvoerders”, vertelt Herman Weltens, coördinator Kwaliteit, Arbo en Milieu bij de stad Maastricht. “Die moeten op hun beurt de meldingen kunnen raadplegen en afhandelen.”

Ze kwamen uit bij een nieuwe versie van mDesk, een informatiesysteem dat Maastricht al sinds 2006 gebruikt voor het registreren en afhandelen van meldingen en klachten van burgers. Het feit dat de nieuwe versie van mDesk uitgerust is met de MijnGemeente-app en de mogelijkheid biedt tot een eigen Maastricht meldingen-app, gaf bij Maastricht de doorslag om voor de nieuwe versie te kiezen.

Forse besparing

Om de app bij de inwoners van Maastricht bekend te maken, zorgde de stad voor publiciteit: affiches in de stad, het eigen wagenpark beplakt met stickers… En dat loonde. Van de 32.000 meldingen die de stad in 2016 ontving, kwamen er 10.000 binnen via de app. In vergelijking met meldingen die telefonisch of via de website binnenkwamen, is dat een besparing van 8 euro op de verwerkingskosten doordat er geen klantencontactcentrum meer aan te pas komt. Voor 2016 resulteerde dat in een forse besparing van 80.000 euro.

Weltens is blij met dat resultaat. “De meeste meldingen die binnenkomen, gaan over sluikstorten, problemen aan de weg of riolering, vuilnis dat buiten staat op dagen dat de vuilniswagen niet langskomt en woekerend onkruid. En ook al komen er nog meldingen via andere kanalen binnen, toch wordt de app steeds meer gebruikt. Onze inwoners ontdekken dat meldingen met de app sneller gaan en dat ze goed worden geïnformeerd over de afhandeling ervan.”

Duidelijke afspraken

Voor de implementatie van de nieuwe versie werd het bestaande mDesk-systeem grondig opgeschoond. Weltens: “Nu is het systeem afgestemd op onze huidige diensten en zijn er duidelijke afspraken voor alle type meldingen. Bovendien is er nu ook een procedure voor het toevoegen of verwijderen van diensten.”

Zowel bij de inrichting als de implementatie van de nieuwe versie van mDesk werd niet over één nacht ijs gegaan, integendeel. Dat is ook een tip die Weltens aan andere steden en gemeenten meegeeft: “Achter mDesk gaat een hele waaier aan mogelijkheden schuil, waar veel medewerkers bij betrokken zijn. Wij zorgden voor een groep kerngebruikers en er was regelmatig overleg met de medewerkers die met mDesk zouden werken, onder andere de teams Handhaven Openbare Orde, Klantencontactcentrum, Onderhoud en Reiniging. Hun feedback was, en blijft, essentieel. Ook nu is er nog regelmatig overleg over mogelijke veranderingen, want alles kan altijd nóg beter.”

Delen